Lokaal bestuur Dessel en zijn medewerkers streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid en een vlotte behandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. In dat geval kan je gebruikmaken van de klachtenprocedure.
Met deze procedure willen we je als inwoner beter helpen en luisteren naar je bezorgdheden. Tegelijk krijgen de diensten de kans om fouten recht te zetten en hun werking te verbeteren.
Wat is een klacht?
- Een klacht is een uiting van duidelijke ontevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening waarbij je zelf betrokken bent.
- Het gaat om actuele situaties die je zelf hebt ervaren.
Voorbeelden van klachten:
- De manier waarop je bent behandeld
- Een procedure die niet volgens de afgesproken werkwijze is verlopen
- Een dienstverlening die te laat of niet werd uitgevoerd
Wat is geen klacht?
- Vragen om informatie
- Meldingen (bv. een put in de weg of fout in een publicatie)
- Algemeen ongenoegen
- Beroepen of bezwaren (hiervoor bestaan aparte procedures)
- Bedenkingen bij beleid of regelgeving
- Klachten over politie, intercommunales of andere externe partners (die worden doorgestuurd)
- Anonieme meldingen
Hoe kan je een klacht indienen?
- Schriftelijk via brief of e-mail
- Via het e-formulier op de gemeentelijke website
- Persoonlijk bij de algemeen directeur
- Mondeling, waarbij je klacht door de administratie wordt opgeschreven en nadien door jou wordt ondertekend
Procedure
- Alle klachten komen terecht bij het centraal klachtenmeldpunt (de algemeen directeur).
- Binnen 10 werkdagen krijg je een antwoord of je klacht ontvankelijk is en of er extra info nodig is.
- Als je klacht ontvankelijk is, wordt ze verder onderzocht.
- Het onderzoek gebeurt door de algemeen directeur of zijn vervanger.
- De nodige informatie wordt verzameld bij de betrokken dienst en bij jou als klager.
- Het onderzoek wordt afgerond binnen 15 werkdagen.
Doel
- Je klacht wordt ernstig genomen
- We willen fouten rechtzetten waar nodig
- We willen onze dienstverlening blijvend verbeteren