Klachtenbehandeling

Het gemeentebestuur en zijn ambtenaren streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid en een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Daarvoor beschikt het gemeentebestuur over een procedure voor inkomende klachten. In deze procedure staat wat er onder een klacht verstaan wordt, waar u terecht kan met uw klacht en welke stappen er genomen moeten worden.

Met deze procedure hopen wij de Desselse burger beter van dienst te zijn en een luisterend oor te bieden. Het gemeentebestuur en de gemeentediensten krijgen op deze manier de kans om eigen fouten recht te zetten en de werking te verbeteren.

Wat is een klacht?

Een klacht die in aanmerking komt voor de klachtenprocedure, is een uiting van duidelijke ontevredenheid van een burger over de gemeentelijke dienstverlening, waarbij hij individueel en actueel betrokken is.

Dit kan gaan over:

  • de manier waarop de burger behandeld is (bv. ‘afgesnauwd’)
  • een procedure die niet volgens de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze is uitgevoerd
  • de termijn waarop de dienstverlening (niet) is uitgevoerd.

Wat wordt niet beschouwd als een klacht?

  • Vragen om informatie.
  • Meldingen (b.v. een defect aan het wegdek, foutieve gegevens in een publicatie, enz.).
  • Ongenoegens.
  • Beroepen of bezwaren. Hiervoor zijn er specifieke procedures.
  • Bedenkingen bij de regelgeving, het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of beleidsverklaringen.
  • Klachten over de lokale politie, intercommunales, samenwerkingsverbanden waarin de gemeente participeert. Deze klachten worden doorgestuurd naar de respectieve instanties.
  • Anonieme klachten.

Voor een eerste spontane melding van een probleem kan het meldingsformulier ingevuld worden dat u vindt in ons e-loket.

Hoe kan een klacht ingediend worden?

Een klacht kan op verschillende manieren worden ingediend:

  • schriftelijk (per brief of e-mail)
  • via het e-formulier op de gemeentelijke website
  • rechtstreeks en persoonlijk bij de algemeen directeur
  • mondeling door een burger, maar hiervan dient dan steeds een schriftelijke weergave van worden opgesteld door de algemeen directeur. Dit document dient de indiener van de mondelinge klacht vervolgens te ondertekenen.


Verdere procedure

Om de burger toe te laten een klacht in te dienen, organiseert het bestuur een centraal klachtenmeldpunt. Dit meldpunt situeert zich bij de algemeen directeur. De algemeen directeur is binnen de klachtenbehandeling zowel klachtenbehandelaar als -coördinator.

De algemeen directeur moet de klager binnen de 10 werkdagen na het indienen van een klacht laten weten of de klacht ontvankelijk of niet ontvankelijk is en of er bijkomende informatie nodig is. 

Als de klacht ontvankelijk is, wordt een onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Dit onderzoek wordt gevoerd door de algemeen directeur of bij afwezigheid door zijn vervanger. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie die verstrekt wordt door de betrokken dienst en de informatie van de klager. De algemeen directeur verzamelt deze informatie. De algemeen directeur heeft 15 werkdagen om dit onderzoek te voeren.